随着数字经济发展，数字化转型下的业务重构影响着人们的生活方式和思维模式。商品所有权和使用权通过数字交互完成分离，使得整体的社会资源得到充分利用和最大化节约^[1]。从适应数字技术到依赖数字技术并逐渐形成数字化思维，进而实现企业的数字进化是实现现代化治理的过程。铁路行业在依托12036互联网售票、95306货运电子商务等系统建设的基础上，让数字服务直接下沉为基础设施，进而促进铁路行业的数字生态建设^[2]。

中国铁路郑州局集团有限公司（简称：郑州局集团公司）客运营销辅助决策系统（简称：营销系统）于2012年上线运行，经过近10年的建设，系统功能不断完善，支撑了客流统计、运营分析、营销决策等业务的开展^[3-5]。随着客运数字化业务的迅速发展，铁路“精细化”运营管理和“一日一图”组织模式的深入，铁路客运产品结构不断优化，新的售票组织手段和营销策略不断提出，现有营销系统在使用过程中出现数据同步更新不及时、查询速度慢、报表系统不稳定等问题；此外，其自动化程度低，新业务跟进受限，智能化决策支持功能扩展困难，因此，需要对现有营销系统应用功能进一步优化，充分利用大数据、人工智能等技术，实现营销系统从技术到业务功能支撑上的数字化转型。

1   数字化成熟度

1.1   数字化转型成熟度模型

企业数字化运营程度取决于数据要素在企业管理中发挥的作用和价值。数字化成熟度模型用于评估企业数字化水平^[6-7]，该模型有六级，如图1所示。级别越高，数据发挥的价值越大。

图  1  数字化转型成熟度模型

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1.2   营销系统成熟度

于2012年上线运行的营销系统建设之初，处于技术中心辅助决策层级（三级），随着信息化程度的不断提升，目前，已达到技术中心系统运营层级（四级）。为解决营销系统目前面临的问题，满足后续业务发展的需要，须提升现有信息系统的数字化水平，分别从系统优化和功能优化两个方面^[8]，向业务中心数据运营层级（五级）发展，并为形成数据竞争力奠定基础。

2   系统优化

2.1   架构优化

优化后的营销系统架构如图2所示。

图  2  优化后营销系统架构

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优化数据库系统结构，从双机主备模式升级为多机集群模式。对Sybase IQ版本进行升级，新版本支持集群模式，且能在X86服务器上部署安装，支持大多数Linux操作系统，具备线性扩展能力，能够根据业务量的扩大及时进行集群扩展。

郑州局集团公司使用多台X86服务器构建集群作为数据仓库及数据库系统服务器，替换下原有的IBM P750小型机，增强了系统扩展性，节约了设备更新及维修保养成本。

2.2   复制优化

为避免由于营销系统与中国铁路客票发售和预订系统（简称：客票系统）资源不匹配导致客票系统复制堵塞的情况，优化现有数据复制结构。通过引入异构数据同步中间件，确保在不影响客票业务的情况下实现营销系统数据异步传输，同时，使营销系统具备对接实时大数据处理的能力，如图3所示。

图  3  数据复制优化示意

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2.3   报表服务优化

利用Windows操作系统中的网络负载均衡技术，搭建新版报表系统和资料库集群：（1）用户通过虚拟IP访问营销系统，主节点的切换不影响使用，做到营销系统变动对用户透明；（2）资料库实现了数据冗余备份，避免了单点故障，从而实现报表系统的高可用。优化后的报表系统结构如图4所示。

图  4  优化后报表系统结构

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2.4   终端接入优化

通过在营销系统与办公网接口间部署安全隔离设备，在办公网接口端增设接入服务器，为授权办公网终端提供营销系统访问服务，从而实现办公网用户对营销系统的访问。办公网接入能够方便业务人员使用；通过实施安全隔离和白名单控制，保障营销系统网络安全。

3   功能优化

随着客票系统的发展，新业务不断涌现，须在既有功能的基础上进一步深化，满足客运市场化改革与数字化转型发展的需要。为实现五级数字化的功能支撑，实现客运管理人员自主需求数据的提取、分析与展现，优化前后的功能模型如图5所示。

图  5  优化前后的功能模型

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3.1   客运运营指标分析

进一步完善客运运营指标分析，基于市场分析理论、统计学基础，研究设计铁路局集团公司运营关注的指标体系，主要包括总体运营指标（本局集团公司、站段的客运发送量，客运收入的增幅、排名、占比等）、销售类指标、列车产品类指标、需求类指标、线路类指标、效益类指标等。进一步完善常用客运分析报告模版设计，结合一日一图、周分析、日常及专题的分析需求，提供定制化的分析报告。目前，定制化的分析报告已经在郑州局集团公司客运管理部门应用。

3.2   客流预测

基于运能、运量、预售等数据，综合考虑各种事件因素的影响，采用数理统计、数据挖掘、机器学习等方法，对铁路局集团公司及重点方向、车站、线路（含新开线）、列车等进行总量或OD间的客流预测。结合客流预测数据，提出分方向、区段的列车加开、运能调整等辅助决策建议。

3.3   售票策略监控预警

以营销系统中的列车实时数据和历史数据为基础，综合考虑旅客发送量、新线开通、营业里程和列车开行对数等情况，实时监控、分析每趟列车客票销售情况，并与列车预测、票额预分、售票规律等数值进行对比，设定阈值，实现自动报警，并给出具体操作建议，实现一车一策略。建立售票组织策略评价体系，对售票组织策略的应用、客票销售的情况进行评价，提出相应调整建议。

3.4   列车效益评估

以提升担当列车整体效益为核心，深入分析列车开行全过程，根据财务部门提供的列车分项成本数据，结合客票收入（或担当收入）进行列车盈亏点、盈利额的测算及效益评估；在开行方案的基础上进行新开车效益估算，为客运产品设计、调整等经营环节的精细化管理和科学决策提供支持。

3.5   数据可视化

为方便管理者直观地发现问题、追踪异常、捕捉机会，对数据可视化做补强，结合客运业务，对铁路局集团公司及各站段的任务进度、重点区域客流、重点方向客运能力、重点区段候补需求、重点列车客座率等主要指标进行可视化展示；根据日常及节假日业务需要，实时监控、展示铁路局集团公司售票、旅客发送量等关键指标。

4   结束语

结合数字技术的发展和数字化转型的需要，本文对郑州局集团公司营销系统的系统结构、数据复制、报表系统、终端接入及业务功能进行了优化，使营销系统的稳定性、可扩展性、使用方便性等得到了进一步增强，业务功能得到了进一步完善。在郑州局集团公司的应用结果表明，优化后的系统解决了计算资源扩展困难、报表分析功能不足的问题，系统稳定性、报表用户体验明显改善，报表刷新效率显著提高，数据分析及辅助决策功能得到了进一步完善，可视化展现功能进一步增强。该系统也是为实现客运业务数字化转型进行的应用实践。