市域（郊）铁路具有速度快、投资少等特点，可增强中心城市对周边城镇的辐射能力，满足市民愈发强烈的跨市通行需求^[1]。市域（郊）铁路是站间距、行车速度等介于铁路和城市轨道交通两者之间的一种交通制式，设计速度一般为100～160 km/h，平均站间距原则上≥3 km，约为地铁的1～2倍^[2]。

相对于城市轨道交通，市域（郊）铁路运营线路里程长、站间距长、运行交路复杂^[3]、应急救援响要求高^[4]，配置的司机也更多，乘务管理难度更大。

国内城市轨道交通行业对乘务管理信息化及相应的系统产品进行了大量的研究，可以满足常规的乘务管理信息化需求，但是，这些系统无法较好地解决市域（郊）铁路复杂交路的司机交路表及排班计划表的编制问题^[5]、功能有限、业务覆盖不全、未集成其他信息化系统。本文以金义东市域（郊）铁路乘务管理系统（简称：金义东线乘务管理系统）的建设为例，深入剖析乘务管理业务需求，阐述系统架构。

1   乘务管理业务需求

1.1   乘务管理核心职能

乘务车间的管理核心是乘务人员管理，调动全体员工的工作积极性是做好运营工作的基础，车间需要不断完善各项管理职责，提升员工的综合素质，从而更好地完成各项运营指标，实现车间目标^[6]。

按业务类型，乘务管理核心职能主要分为4类。

（1） 各类乘务计划编制与管理

乘务计划由司机交路表、周期性班表和日班表等构成，是所有乘务人员日常工作的“指挥棒”。各类乘务计划紧密相关，环环相扣。

乘务专业技术工程师在运行图的基础上，综合列车交路、轮班制度、出勤站点、休息站点和工作时间等外部约束编制司机交路表。在司机交路表的基础上，结合请假、调班和轮乘数据形成周期性班表，即所有司机近期的出乘计划。派班员提前一天根据周期性班表编制次日日班表，日班表中将详细规定司机的出勤时间、出勤地点、值乘交路集合、退勤时间和退勤地点等信息。

（2） 司机运转及出退勤管理

司机服从线路运行控制中心（OCC ，Operation Control Center）统一调度，在正线驾驶列车，为乘客提供服务是乘务车间的主要职责。出/退勤作业的规范有序管理，严控问题司机上线驾车，是正线司机正常运转的基本要求^[7] 。

（3） 绩效管理与统计分析

乘务人员的绩效考核维度多，绩效数据收集与各类乘务计划直接挂钩。公正、全面、合理的绩效考核可以激励乘务人员的工作积极性，对乘务人员日常工作形成有益的正反馈，更能有效地保障行车的安全性^[8]。

1.2   个性化需求分析

（1）乘务计划中的出/退勤地点

金义东线全长107 km，跨金华、义乌、东阳一市两县，设一段三场，司机住址较为分散，若采用城市轨道交通司机交路表和排班表的编制思路，则司机需要长距离奔波，跨市通勤。过长的通勤距离，消耗大量时间，使职工身心疲惫^[9]，可能影响司机工作状态。因此，在司机交路表、排班表的编制上，需重点考虑司机出/退勤地点一致、稳定的问题。

（2） 考虑季度均衡因素排班

因行业和工种特殊性，司机的工作时间难以保持每天一致。金义东线路较长，若乘务计划安排不合理，会造成部分司机劳动时间超标，而部分司机劳动时间不足的问题。按照国家劳动法律法规对劳动者工作时长的规定，需在编制司机周期性班表时，采用季度均衡方法，对司机劳动时间进行二次平衡。

（3） 司机全方位多元化培训

因金义东线区间长，若列车在正线发生故障，应急救援到位时间较长。这对司机的应急故障处理能力提出较高的要求，需采用多元化的手段，加强司机理论知识的掌握，巩固和提升司机故障处理能力。

（4） 安全、便捷、高效自助出/退勤

传统城市轨道交通线路，司机出勤时需要人工填写司机出勤状态表、备品领用登记表、抄写司机日志信息，领取司机报单等单据；在退勤时，需要交还填写完毕的司机报单、行车事件单、填写退勤信息表和备品归还登记表。金义东线乘务管理采用更为安全、便捷、高效的自助出/退勤方式。

2   系统架构

2.1   业务架构

立足金义东线乘务管理实际，以合理高效的乘务计划，提升司机工作体验；以先进技防手段，严控作业违规；以公平透明的绩效分析，调动司机工作积极性；以信息化手段，服务乘务日常管理，整体实现“乘务计划—过程卡控—日常管理—统计分析”的乘务全过程的信息化、精细化和标准化管理。

乘务管理系统业务架构，如图1所示。

图  1  乘务管理系统业务架构

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（1）乘务计划环节实现时刻表管理和司机交路表的自动编制，结合司机基础信息、分组信息、请假调班信息形成周期班表、日班表、叫班表等乘务关键计划^[9]。

（2）出/退勤环节采用叫班控制设备实现自动电话叫班， 采用出/退勤一体机设备实现出/退勤过程人脸/指纹身份识别， 酒精测试， 岗前答题，自动记录出/退勤数据，形成出/退勤信息表。

（3）乘务日常管理环节实现乘务车间考试管理、培训管理、乘务巡查、现场检查、司机报单、行车报单的电子化、信息化管理。

（4）绩效分析环节结合乘务计划、 出/退勤、日常管理数据，实现乘务车间关键数据统计和绩效分析。

2.2   功能架构

根据系统业务架构，细化功能设计，乘务管理系统功能架构，如图2所示。

图  2  乘务管理系统功能架构

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（1）时刻表管理模块实现车站时刻表等各类运行图数据的管理和指定，车站时刻表数据将作为司机交路编制重要输入数据。

（2）交路表管理模块包括交路模型管理、交路表编制、交路表管理、交路表指定等功能，根据线路和车站时刻表，用户根据本线路司机轮乘规定自定义交路模型，设置参数后自动编制司机交路表。

（3）排班表管理模块实现司机信息的管理和司机分组的操作，以司机分组信息和交路表信息为基础，结合请假信息和调班信息实现周期性班表的自动编制，实现日班表、出/退勤信息表和叫班表的自动编制，通过叫班控制设备和叫班应答设备实现自动叫班。

（4）人员分析绩效管理模块包括司机出勤、酒测绩效管理、答题成绩分析、司机工时公里数、行车报单、检查台账等功能，从多维度实现司机绩效的统计分析。

（5）出/退勤管理模块以出退勤信息表为标准，司机在出退勤一体机的操作记录将自动录入出退勤信息表。

（6）订餐统计包括实时订餐统计和历史订餐统计，可自动搜集用户手机App发起的订餐申请数据，进行汇总统计，并自动推送给后勤管理部门。

（7）统计报表模块实现出勤率统计、司机报单统计、工时公里数统计、乘务日报管理、调试台账、检查台账、行车报单、培训管理、物资使用台账、民主测评管理等，实现乘务管理核心业务的无纸化。

（8）工程车司机管理包括工程车日志、工程车司机排班、工程车故障信息管理等功能。

（9）大屏显示管理包括大屏显示和大屏参数设置等功能。

（10）系统管理包括基础数据管理、用户管理、用户角色管理、角色管理、权限管理、系统监控、日志管理、题库管理、文件传阅管理、通知管理、审批流程配置和考试管理。

（11）钉钉应用实现请假申请和审批、调班申请和审批、排班表查询、公寓查询、司机报单填写、行车报单填写、文件传阅、待办事项、民主测评、考试练习、备品领用归还、检查、培训签到、订餐申请等功能，实现乘务管理核心业务的移动化。

（12）系统集成接口实现与主数据系统、人力资源系统、门户支撑系统、移动门户系统、等外部系统接口，降低人工录入，数据导入导出工作量，打通数据孤岛，提高系统可用性。

乘务管理系统的实施，可将乘务管理日常工作信息化、无纸化、移动化，有效提升乘务管理效率。

2.3   硬件架构

乘务管理系统硬件可分为中心层、现场层和终端层。通过金华轨道管理办公网，系统实现不同层级设备的互联互通。系统硬件架构，如图3所示。

图  3  乘务管理系统硬件架构

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（1）中心层由全线统一规划建设的金华轨道交通云服务分配的虚拟机构成。其中，应用服务器利用管理办公网向乘务车间的管理人员及队长、派班员提供服务；设置于隔离区（DMZ ，Demilitarized Zone）内的移动应用服务器通过公网集成于集团钉钉中，向管理人员、专工和司机提供移动应用服务。

（2）现场层设备中的出/退勤一体机具备人脸或指纹身份识别、酒精测试、岗前答题、备品扫码登记等功能；叫班控制设备和叫班应答设备采用会话发起协议（SIP ，Session Initialization Protocol），具有按叫班计划叫醒对应公寓房间的司机功能。

（3）终端层设备主要包括电脑终端和移动终端2大类。不同级别、不同岗位人员对系统的使用需求不同。管理人员侧重于统计数据的应用；专工及派班员侧重于乘务计划的编制及管理、统计数据的查看；司机更多使用个人乘务计划的查询，司机报单、行车报单的填报，请假和调班申请等功能。根据各个岗位的业务需求，电脑终端主要供管理人员、专工及派班员使用，移动端主要供司机使用。

3   系统亮点

金义东线乘务管理系统在参考国内标杆行业案例基础上，结合金义东线路和管理特点，实现多项新功能。

3.1   自动编制均衡高效的乘务计划

系统实现司机交路表、周期性排班表等各类乘务计划的自动编制。结合金义东线路长、大小轮乘、大站快车、T型交路等特点，在交路安排高效、均衡、合理的基础上，兼顾司机出/退勤地点及就餐问题等个性化需求，采用最优化理论，构建交路衔接逻辑，定制研发符合用户需求的司机交路自动编制算法。该算法支持出/退勤站点、休息时间、就餐时间的灵活配置；支持早晚高峰车、正线备车等特殊交路的准确识别和安排；支持准确识别不同折返形式的司机下车时间和接车时间，合理控制司机整体工时公里数，降低交路编制人工工作量，提高编制效率和准确率。

3.2   乘务作业过程的全方位管控

（1）系统改变传统人工叫班方式，采用叫班控制设备，根据自动生成的叫班表，到点自动拨打司机入住公寓房间的语音电话，实现自动叫班，有效提高叫班效率，减少人工叫班工作量，保障早班司机的出勤准点率。

（2）系统改变传统人工出/退勤卡控方式，配备出/退勤一体机，采用人脸识别、指纹识别等技术，实现出/退勤司机身份识别，出/退勤司机酒精测试、备品扫码登记、岗前答题，提高出/退勤效率，保障乘务作业安全。系统自动采集记录出/退勤过程数据，支持对出/退勤过程数据的追溯及统计分析。

3.3   多元化的答题及培训管理

实现司机培训的全方位管理。司机可通过手机应用进行培训签到、培训答题；可通过出退勤一体机进行岗前答题，可在手机应用中进行理论练习和考试，3D故障模拟处理练习和考试。采用多方式，将培训融入多个环节，持续提升司机业务能力。

3.4   乘务业务实现数字化、移动化

乘务管理系统对乘务车间的重要生产作业实现全覆盖，为乘务车间用户提供BS和基于钉钉的应用，乘务作业由传统的纸质记录、人工流转、手工统计实现数字化、移动化。

4   结束语

乘务管理是市域（郊）铁路运营管理的重要环节之一，本文以金义东市域（郊）铁路乘务管理的实施为例，深入探讨市域（郊）铁路乘务管理需求。该系统在 2021年底顺利投入试运行，实现了交路表及排班表等乘务计划自动编制、司机出/退勤过程自动卡控、各类绩效数据自动统计等功能，降低了人工工作量，减少了纸质单据数量，整体提高了乘务管理水平。