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铁路智能客服系统设计与实现

陈华龙, 廉文彬, 杨立鹏, 韩可可, 王亚军

陈华龙, 廉文彬, 杨立鹏, 韩可可, 王亚军. 铁路智能客服系统设计与实现[J]. 铁路计算机应用, 2024, 33(3): 42-46. DOI: 10.3969/j.issn.1005-8451.2024.03.08
引用本文: 陈华龙, 廉文彬, 杨立鹏, 韩可可, 王亚军. 铁路智能客服系统设计与实现[J]. 铁路计算机应用, 2024, 33(3): 42-46. DOI: 10.3969/j.issn.1005-8451.2024.03.08
CHEN Hualong, LIAN Wenbin, YANG Lipeng, HAN Keke, WANG Yajun. Railway intelligent customer service system[J]. Railway Computer Application, 2024, 33(3): 42-46. DOI: 10.3969/j.issn.1005-8451.2024.03.08
Citation: CHEN Hualong, LIAN Wenbin, YANG Lipeng, HAN Keke, WANG Yajun. Railway intelligent customer service system[J]. Railway Computer Application, 2024, 33(3): 42-46. DOI: 10.3969/j.issn.1005-8451.2024.03.08

铁路智能客服系统设计与实现

基金项目: 中国国家铁路集团有限公司科技研究开发计划课题(N2022S002)
详细信息
    作者简介:

    陈华龙,助理研究员

    廉文彬,正高级工程师

  • 中图分类号: U293.2 : TP39

Railway intelligent customer service system

  • 摘要:

    为应对铁路旅客服务需求激增的情况,解决铁路客服中心用工及运营成本大幅递增的难题,在既有的铁路12306客服系统基础上,融合语音识别和MRCPv2协议实现等技术,设计了铁路智能客服系统,实现了智能语音导航、智能质检和文本机器人等功能,并在中国铁路北京局集团有限公司客服中心上线运行。运行效果表明,该系统可有效提高铁路客服中心的工作效率和效果,降低运营成本。

    Abstract:

    To cope with the surge in demand for railway passenger services and solve the problem of significantly increasing labor and operating costs in railway customer service centers, this paper integrated technologies such as voice recognition and MRCPv2 protocol implementation on the basis of the existing 12306 customer service system, designed a railway intelligent customer service system, and implemented functions such as intelligent voice navigation, intelligent quality inspection, and text robots. It has been operated in the customer service center of China Railway Beijing Group Co. Ltd. The operational results indicate that the system can effectively improve the efficiency and effectiveness of railway customer service centers, and reduce operating costs.

  • 图  1   铁路智能客服系统总体架构

    图  2   铁路12306 App文本机器人人机交互界面

    图  3   ASR技术实现的具体过程

    图  4   语音识别协议控制交互过程

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    其他类型引用(2)

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出版历程
  • 收稿日期:  2023-11-26
  • 网络出版日期:  2024-04-28
  • 刊出日期:  2024-03-24

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