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Erlang模型在坐席规模预测中的研究与改进

Research and improvement on agent forecasting using Erlang models

    摘要
  • 摘要: 坐席规模预测是呼叫中心运营管理中的一项重要课题.本文首先对相关排队论模型进行了分析比较,运用更符合实际话务特征的Erlang A模型对某铁路企业呼叫中心坐席进行预测,给出了详尽的计算过程.在模型参数选择过程中详细分析了大量历史数据,充分考虑了企业业务特点,预测结果符合目标绩效指标和企业实际工作情况.

     

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